“Encantar o cliente!”. Este é o mantra que a Disney replica a exaustão a todos os seus colaboradores quando se trata de atendimento ao cliente.
Mas o que se aplica deste conceito no universo dos serviços jurídicos, especialmente, os voltados para negócios? Resposta: TUDO!
Num ambiente extremamente competitivo e (ainda) ortodoxo como o dos serviços jurídicos, entender a dor do cliente e trazer ao longo de todo o processo de atendimento uma percepção de profundo conhecimento sobre seus negócios, não se trata mais apenas de uma vantagem competitiva no mercado. Passa a ser um fator essencial para o sucesso da banca jurídica.
Este mindset acima descrito, aliado a uma atuação voltada a entregar o resultado ao cliente, são elementos que compõem a “advocacia 4.0”.
Certo. Vamos agora ao fatos inegáveis da nossa atualidade. O “futuro”, anunciado há tempos, “chegou”. O famoso “meteoro destruidor” do status quo “já atingiu a terra e os dinossauros serão extintos”. O velho modelo de atendimento jurídico pautado numa vertente de pouca preocupação com cada detalhe da experiência do cliente sucumbiu e não há mais espaço para ele no ambiente dos negócios empresariais.
Mas, então, o que seria a comentada “experiência do cliente” ou a “customer experience” (também abreviada como “CX”)?
A “cx” nada mais é do que um método baseado no entendimento amplo e completo das necessidades do cliente. É a metodologia usada para identificar na problemática apresentada (demanda) pelo cliente, suas dores e desejos – expressos ou implícitos.
Nessa abordagem, durante toda a experiência de atendimento e, logicamente, incluindo aqui a prestação e a entrega dos serviços jurídicos, o cliente deve perceber (sentir) um interesse genuíno nas suas necessidades e um comprometimento com a resolução do caso pelo advogado.
Dessa forma, o serviço jurídico, a princípio de natureza intangível, passa a ser mensurável para o cliente e estará atrelado à performance do advogado como um todo (atendimento + resultado).
De nada adianta uma qualidade técnica de alto grau do profissional e comprometimento impecável com a causa se o cliente não identificar essas qualidades na sua experiência. Sua experiência será, inevitavelmente, insatisfatória.
E o resultado?! Claro, o resultado é indispensável nessa equação! Entregar o resultado é inegociável. Porém, ele é a “linha de chegada” na experiência do cliente como um todo.
O resultado, até ele “chegar”, não traz ao cliente a percepção de estar diante de um serviço jurídico de altíssimo nível. Além disso, o resultado depende de uma atuação estratégica e de um elevado conhecimento técnico. Como o cliente identificará essas duas características se não através da sua “cx”?
Encantar faz com que o resultado a ser entregue se torne um caminho claro e possível de ser seguido pelo cliente, sendo o advogado o “guia” que ele escolheu para trilha-lo.
E aqui ainda há um benefício de mão dupla: o advogado que entrega uma excelente experiência, invariavelmente conhece a fundo os negócios do cliente, os problemas e as peculiaridades que lhes são inerentes.
Esse tipo de conhecimento negocial proporciona uma gama de soluções que não estão sequer no radar do advogado “convencional”, as quais, muitas vezes, nem soluções de natureza jurídicas são.
Enfim, entender a imprescindibilidade do foco na experiência do cliente traz consigo o conceito que dela decorre: o de VALOR DO SERVIÇO!
Proporcionar uma “cx” incrível gera valor ao cliente. Valor da “marca” do escritório e do seu time de profissionais.
Portanto, em linhas gerais, a cada nova interação, “tirar a gravata’, “atender para encantar”, proporcionar ao cliente uma experiência positiva e entregar o resultado, fará com que o serviço jurídico prestado, antes apenas intangível, passe a ter percepção de valor da marca na visão do cliente e, consequentemente, posicionará o escritório de advocacia em um patamar muito acima da concorrência.
São novos tempos. Hoje, não amanhã. E identificar como proporcionar a melhor experiência possível ao cliente agora faz parte do Vademecum.
