Relacionamento.
Segundo definição encontrada no dicionário, o termo significa: “a ligação afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses. Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna difícil. Um bom relacionamento se desenvolve quando há confiança, empatia, respeito e harmonia entre as pessoas envolvidas.”
Achei importante iniciar o artigo com a definição da palavra relacionamento pois, apesar de todos sabermos o que significa, muito se peca nesse quesito. E em todas as esferas: pessoais, profissionais, etc. Falando das relações profissionais, tanto sabemos que é verdade como enquanto clientes, passamos todos por muitos começos, crises e fins de relacionamentos com marcas, produtos e serviços com uma frequência maior do que a desejada.
Esta colocação inicial abre o tema que será abordado no artigo de hoje: relacionamento com o cliente, mais especificamente, sobre o relacionamento pós-vendas, quando as partes já “se casaram”, firmaram uma parceria e, portanto, a convivência escritório x cliente é mais próxima, o grau de conhecimento um do outro também, o que demanda, consequentemente, uma sintonia mais refinada entre os envolvidos para manter uma relação saudável e ganha a ganha para ambos.
Mindset consultivo
Existe uma metodologia muito popular entre os profissionais de vendas chamada SPIN Selling, criada pelo psicólogo britânico Neil Rackham. Seu acrônimo representa os pontos principais a serem explorados no processo de vendas para que esta seja bem sucedida. São eles: (S) Situação; (P) Problema; (I) Implicação e (N) Necessidade.
Abaixo, descrevo de forma bastante resumida do que se trata cada uma destas 4 etapas:
- Situação: A primeira etapa serve para conhecer o lead e coletar o máximo de informações possíveis. O objetivo é entender sobre o contexto/cenário daquela empresa/lead, a fim de compreender seus problemas.
- Problema: A segunda etapa serve para investigar a dor do lead. Qual o problema que ele precisa resolver e como você pode ajudá-lo? É importante neste estágio fazer com que o lead identifique o(s) problema(s) que possui e talvez não tivesse se dado conta.
- Implicação: No estágio em que o lead já percebeu que possui problemas, a próxima tarefa é ajudá-lo a identificar, através de questionamentos, as consequências de não resolvê-los.
- Necessidades: Na última fase, chega o momento de mostrar ao lead que você pode ajudá-lo a resolver seu problema através de seu produto ou serviço, fazendo com que ele compreenda o quão valiosa é a sua solução.
De fato, a metodologia SPIN é altamente eficiente no estágio inicial de um relacionamento com um cliente, pois possibilita logo de início, um diagnóstico dos problemas enfrentados, oferecendo clareza sobre como você, enquanto parceiro de negócio, pode atuar para entregar soluções que o auxiliem a superar seus desafios.
No entanto, uma vez que a venda se conclua e o lead se converta em cliente, o ciclo de investigação não termina. Pelo contrário, ele deve aumentar ainda mais, visto que nada é estático na vida e nem nos negócios: a economia muda, a legislação muda, os colaboradores da empresa mudam, o foco de negócios da empresa pode mudar também. Enfim, o processo investigativo não termina nunca e é isso o que assegura uma relação atenta, dinâmica e consistente, focada na entrega de soluções e valor real ao cliente.
É importante cultivar o mindset de negócios sempre, pois a atuação jurídica é meio e não fim.
No final das contas, o objetivo do parceiro jurídico que atende o mercado corporativo é contribuir para que os negócios prosperem, então, esse deve ser sempre o foco: negócio.
Mas não basta só isso para ter um relacionamento de sucesso. O diagnóstico preciso e a visão de negócios são fundamentais, mas executar a solução com eficiência e excelência, é primordial tanto quanto.
Foco em excelência operacional
Uma operação robusta e eficiente é extremamente importante e impacta muito – de forma positiva ou não – na experiência do cliente.
Para atingir excelência operacional, é importante considerar três pilares: Pessoas + Processo + Estrutura. A partir desta base, uma cadeia de ações se desdobram, como por exemplo:
- Mapeamento de todos os pontos de contato com o cliente e gestão das conexões dentro de todo o ciclo de atendimento;
- Elaboração de fluxos de trabalho sob medida para cada cliente e automatização das atividades possíveis, com vistas no ganho de rapidez e eficiência;
- Investimento em ferramentas, tecnologia e treinamentos para manter uma atuação jurídica ágil, resolutiva e pautada em dados;
- Institucionalização do atendimento “One to One”, ou seja, customização do atendimento respeitando as particularidades de cada negócio e pessoa;
- Dentre outros.
Em suma, um escritório de advocacia que mantenha o foco na atuação consultiva e na excelência operacional contribuirá para a criação de relacionamentos ricos e profundos com seus clientes, que farão não só a empresa, como também o escritório crescer e evoluir junto.
